А А А
Версия для слабовидящих Обычная версия

Порядок приёма и рассмотрения обращений граждан

Порядок приёма и рассмотрения обращений граждан

Общие положения

В соответствии с настоящей инструкцией в БУЗ ВО «ВГКП № 7» обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации.
Положения настоящей инструкции распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее  обращения).

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

Рассмотрение обращений граждан в БУЗ ВО «ВГКП № 7» регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

  • законом Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • законом Российской Федерации от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
  • законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
  • законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
  • законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
  • законом Российской Федерации от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
  • Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ.
  • Приказом департамента здравоохранения Воронежской области от 13.01.2017 № 55 «Об утверждении инструкции об организации рассмотрения обращений граждан департаментом здравоохранения Воронежской области».

Срок рассмотрения обращения

Срок регистрации письменных обращений в БУЗ ВО «ВГКП № 7» с момента поступления – до трех дней.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции БУЗ ВО «ВГКП № 7», до семи дней со дня их регистрации в БУЗ ВО «ВГКП № 7» подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены до семи дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем (заместителем руководителя) медицинской организации не более чем на тридцать дней. При этом автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник БУЗ ВО «ВГКП № 7», осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

Перечень документов

необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для рассмотрения обращения граждан

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина, направленное:

  • в письменном виде по почте или факсу;
  • электронной почтой;
  • лично.

Обращения, принятые секретарем приемной по телефону, передаются в канцелярию для регистрации и учета в установленном порядке.

В обращении заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения (при наличии), излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

  • оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
  • документ, подтверждающий опеку/попечительство.

Обращение, поступившее в БУЗ ВО «ВГКП № 7», подлежит обязательному приему.

Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основания для отказа в рассмотрении обращения:

  • в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ;
  • в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
  • текст письменного обращения не поддается прочтению;
  • ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
  • обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
  • в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
  • полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

Права граждан и обязанности должностных лиц БУЗ ВО «ВГКП № 7» при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в БУЗ ВО «ВГКП № 7», при желании, имеет право:

  • представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
  • получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Администрация БУЗ ВО «ВГКП № 7» обеспечивает:

  • объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения, с оформлением протокола, в том числе ВК;
  • получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
  • принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
  • уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам БУЗ ВО «ВГКП № 7» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в БУЗ ВО «ВГКП № 7» являются:

  • достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
  • четкость в изложении информации;
  • полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
  • наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;
  • удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.

Результаты рассмотрения обращений граждан

Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

  • ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
  • отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

Адрес для письменных обращений граждан

394051, Воронежская область, г. Воронеж, ул. Писателя Маршака 1

Информация о регистрации обращений поступивших в учреждение можно получить с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00 и в пятницу с 8.00-15.45 (перерыв с 13.00-13.45) по телефону 212-58-22